Ugrás a tartalomhoz

Globális környezeti problémák és társadalmi hatásuk II.

Prof. Tamás János, Dr. Juhász Csaba, Dr. Pregun Csaba, Dr. Nagy Attila, Szőllősi Nikolett, Gerőczi Viktória, Fórián Tünde (2008)

Debreceni Egyetem a TÁMOP 4.1.2 pályázat keretein belül

3.2 A minőség fogalma, értelmezése

3.2 A minőség fogalma, értelmezése

A minőség kérdéskör nem új keletű fogalom. A Kereskedelmünk és iparunk 1902-es évkönyvében az alábbi olvasható: „Kertészeti termékeink egyedi íze, zamata, megkülönböztetett kedveltséget biztosítanak nekik, és ha kivitelünk jövedelmezősége még nem felel meg a várakozásnak, ezt annak kell tulajdonítani, hogy gyümölcs és konyhakerti terményeink szedése, válogatása és csomagolása még nem felel meg a nyugati fogyasztó piaczi kívánalmainak. Pedig kielégítő árakat csak úgy érhetünk el, az idegen versenyt úgy győzhetjük le, ha jól osztályozott, gondosan csomagolt árunk kifogástalan egyöntetű minőségben és a szállítási határidők pontos betartásával érkeznek a nagykereskedelmi gócpontokba és a vásárcsarnokokba és ott torlódással nem nyomják az árakat. Az utolsó évek tapasztalatai mutatják azokat a módokat és intézkedéseket, amelyek alkalmasak arra, hogy ezen terményeink kivitelét fokozzuk és jövedelmezőbbé tegyük. Ezek közt egyik legelső teendő a jobb csomagolási módszerek meghonosítása. A kiviteli üzletnek másik lényeges alapfeltétele a szállítók teljes megbízhatósága, melynek a szállított cikkek változatlan minőségben és a szállítási határidők pontos betartásában kell kinyilvánulnia.”

A „minőség” rendkívül összetett, sokszínű fogalom, ráadásul relatív és szubjektív kategória is egyben. A minőség-fogalom összetettségét, sokszínűségét a sokféle minőség értelmezés mutatja.

1.A minőség = megbízhatóság!

Minél ritkábban hibásodik meg a termék, annál ritkábban kell javítani, egyes alkatrészeit cserélni. A német gépkocsiról köztudott, hogy rendkívül megbízhatóan működnek. A termelés viszonylag nagy szerepet játszik ezen a téren, a termelés megengedett tűréshatárai, paraméterei sokat javíthatnak, illetve ronthatnak ezen a dimenzión. A termékfejlesztés ugyancsak meghatározó lehet. A termék élete során felmerülő várható javítási, karbantartási költségek fontos tényezők a fogyasztói választás során.

2.A minőség = szabványnak való megfelelés

Termékspecifikációnak megfelelő terméket (konformitás), azaz dokumentációnak megfelelő termékminőséget jelent. Egy vásárló számára ez azt jelenti, hogy a vásárolt termék nagy valószínűséggel jelzett élettartamán belül meghibásodás nélkül fog működni a termékleírásban szereplő paraméterértékeken. Ennek a minőségdimenziónak elsősorban a termelés a meghatározója, de a termékfejlesztés és az új anyag beszerzése is sokat tehet a konformitás eléréséért. Ma a vásárló számára – mint már említettük – a választás egyik döntő szempontját képezi.

3.A minőség = vevő elégedettség

A piaci értelmezés szerint a minőség nem más, mint a vevő igényeinek való megfelelés. Ez az értelmezés már magában foglalja a „nulla-hiba” követelményét és fogalmát is. Hibás termék vagy szolgáltatás nem kerülhet a fogyasztóhoz, ugyanis a vevőt, akihez a hibás termék került nem vigasztalja, és nem kárpótolja az a tudat, hogy csak az az egy a rossz termék, amit ő vásárolt a többi mind hibátlan. Az a televízió készülék is elégedetlenséget vált ki, amelyik kifogástalan minőségű, esztétikus, csak éppen a zsinórja tíz centiméterrel rövidebb. Minél értékesebb a termék, annál nagyobb az apró hibák miatti „alkalmatlanság” által okozott csalódottság, elégedetlenség. Ebben a megfogalmazásban az jut kifejezésre, hogy valamely termék vagy szolgáltatás milyen mértékben elégíti ki egy adott vevő igényeit.

4.Minőség = hasznosság

A funkcionális értelmezés szerint a rendeltetésnek való minél tökéletesebb megfelelés, azaz a „rendeltetés szerinti hasznosság” a meghatározó minőségi követelmény. Különösen gépek, berendezések, eszközök esetében kerülnek előtérbe. Egy bálázó, vagy szecskázó gép minőségét jól jellemzi, hogy milyen mértékben felel meg rendeltetésének, azaz mennyire alkalmas annak a munkafolyamatnak az elvégzésére, amelyre alkalmazni kívánjuk.

A minőségnek természetesen van objektív, és szubjektív oldala is. A mérhető tulajdonságok (kémiai, fizikai, mechanikai) képezik a minőség objektív oldalát. A minőség szubjektív oldalát az emberi tényezők okozzák. Szubjektív megítélése a minőségnek az a megközelítés miszerint: kinek a fasírozottja a jobb, a nagymama fokhagymása, vagy a McDonald’s hamburgerje? Ugyanilyen nem funkcionális emberi tényezőnek minősíthetők az esztétikai követelmények, a forma, a szín, a márka, a presztízs stb.

5.A klasszikus minőség definíciók közül a következők emelhetők ki:

Feigenbaum szerint a minőség a termék, szolgáltatás mindazon értékesítési, tervezési, gyártási jellemzőinek teljes összetettsége, amely által a termék és szolgáltatás használat során kielégíti a vevő elvárásait.

Dutscke szerint "A minőséget a tényleges és az előírt érték vagy pedig a tényleges és a határérték (felső, illetve alsó tűréshatár) összehasonlításával lehet megítélni."

Juran szerint "Kifejezi azt, hogy valamely meghatározott termék vagy szolgáltatás milyen mértékben elégíti ki egy bizonyos fogyasztó, felhasználó igényeit". A minőség relatív fogalom, hisz mindig tartalmaz bizonyos viszonylagosságot, összehasonlítást is.

Starr "A minőségről olyan értelemben beszélünk, ahogy a fogyasztók értékelik a minőséget".

Sziszkov "A termékminőségnek két oldala van. A termelői, amelyet a műszaki utasítások által előirányzott tulajdonságok összessége jellemez - és a fogyasztói, amelyet a termék felhasználása folyamatában előálló megfelelő eredmények jellemeznek."

Hoffmann szerint létezik "objektív minőség, mely mérhető (kémiai, fizikai, mechanikai stb.) tulajdonságokat vesz figyelembe; szubjektív minőség, amelynél az adott terméket vagy szolgáltatást az igények kielégítésére való alkalmasságának fokozatai szerint értékeljük; ha a vásárlóerő hatását is vizsgáljuk, eljutunk az ökonomikus minőséghez."

Crosby szerint a minőség az "igényeknek való megfelelést és nem az eleganciát jelenti".

Taguchi a minőséget a társadalomnak okozott veszteségként határozza meg, miszerint minél kisebb a termék társadalomnak okozott vesztesége, annál jobb a termék minősége.

Deming: termékek és szolgáltatások azon tulajdonsága, hogy megfelelnek kimondott és kimondatlan igényeknek.

Garvin „A minőség menedzselése” című könyvében a minőségnek a következő megközelítés módjait sorolja fel:

Transzcendens megközelítés: A minőség az, ami kiállta a próbát. Vagyis a minőséget nem lehet definiálni, azt az ember csak akkor ismeri fel, ha látja.

Termék alapú megközelítés: A minőség meghatározott tulajdonság jelenlétén, vagy hiányán alapszik. Ha valamely tulajdonság kívánatos, akkor e definíció szerint az illető tulajdonság nagyobb mennyiségű jelenléte esetén a termék, vagy szolgáltatás igen jó minőségű.

Termelés alapú megközelítés: Minőség az, amit a gyártó az adott eszközzel, az adott környezetben elő tud állítani, feltéve, ha a termék megfelel az előre meghatározott kívánalmaknak, vagy specifikációnak. Ha nem sikerül megfelelni, az a minőség hiányát jelenti.

Felhasználó alapú megközelítés: A minőség azt jelenti, hogy képesek vagyunk a vevők igényeit, elvárásait, vagy szükségleteit kielégíteni.

Érték alapú megközelítés: A minőség azt jelenti, hogy meghatározott tulajdonságú terméket kínálunk a fogyasztónak elfogadható költséggel, vagy áron.

Szabvány alapú megközelítés: A minőség a termék azon tulajdonsága, hogy megfelel-e a vonatkozó szabvány követelményeinek.

Az MSZ EN ISO 9000:2001 3.1.1 alpontja szerint a minőség annak mértéke, hogy mennyire teljesíti egy termék vagy szolgáltatás saját megkülönböztető tulajdonságainak egy csoportja a

kinyilvánított igényeket, vagy elvárásokat, amelyek általában magától értetődőek, vagy kötelezőek.

A MSZ EN ISO 8402:1996 szerint „A minőség a termék, vagy szolgáltatás olyan tulajdonságainak és jellemzőinek összessége, amelyek hatással vannak a terméknek (szolgáltatásnak) arra a képességére, hogy kifejezett, vagy elvárt igényeket kielégítsen.”

Összességében a legáltalánosabb definíció szerint a minőség egy termék vagy szolgáltatás azon jellemzőinek összessége, amelyek alkalmassá teszik a vele szemben rögzített és elvárt igények teljesítésére. Ez a megfogalmazás egyesíti a szabványalapú és a piaci alapú minőségi gondolkodást, ugyanis a termékkel szembeni igényeket szabványok rögzítik, az elvárásokat viszont maguk a vevők fogalmazzák meg.

Korszerű minőségügyi szemléletben nem egy termék, hanem a teljes termelési és fogyasztási folyamat minőségéről beszélünk. A kielégítő minőség elérése kiterjed a minőséghuroknak, mint egésznek minden szakaszára (20. ábra). A japán minőségi gondolkodás szerint a minőségnek négy szintjét lehet elkülöníteni.

Többféle minőségszint rangsorolást és csoportosítást ismerünk a szakirodalomban, és abban szinte mindegyik megegyezik, hogy a minőség legalacsonyabb szintje a szabványnak való megfelelés és legmagasabb szint a vevő látens, nem ismert, még a vevő által sem megfogalmazott igények kielégítése. Klasszikus példa erre a "Walkmen"-ek esete. Tizenöt-húsz évvel ezelőtt a tinédzserek nagy táska rádió-magnetofonokkal rótták az utcákat. Némelyik nagyobb méretű két-hangfalas szerkezetet nem is lehetett kézben vinni csak vállon. Általában csoportosan nagy hangerővel hallgatták, amerre elvonultak még a föld is remegett, zavarták a környezetet, nagy feltűnést keltettek. Erre a japánok felismerve azt, hogy a fiatalok utazás közben vonaton, buszon, hajón, közterületeken, szinte mindenütt zenét akarnak hallgatni, kifejlesztették a zsebben elférő, vagy övre húzható kisméretű walkment. Maguk a tinédzserek is, amikor vállukon a nagy bömbölő táska rádió-magnóval megálltak a kirakat előtt és meglátták a walkment, jöttek rá arra, hogy nekik erre szükségük van. Felismerni azt, hogy vevőnek mire van szüksége úgy, hogy a vevő ezt előzőleg nem fogalmazta meg egyértelműen, az valóban a minőségi gondolkodás legmagasabb szintje.

A minőség szintjeit a 21. ábra tartalmazza. A legmagasabb és legalacsonyabb szint közötti rangsorban már többen is eltérő véleményeket fogalmaznak meg. Vannak, akik a költségeknek való megfelelést nem ítélik olyan fontosnak, helyette a használatra való alkalmasság, vagy az odafigyelés jelenik meg, mint a második vagy harmadik minőségi szint.